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投訴是一道題  
投訴是一道題
  • 課時:1 天
  • 上課方式:公開課
  • 講師:孫燕
  • 授課對象:客服人員、投訴主管、與投訴相關崗位的工作人員
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1課程簡介
課程時間1 天,6小時/天
授課對象客服人員、投訴主管、與投訴相關崗位的工作人員
授課方式講解+工具+方法+訓練+點評
2課程背景
隨著企業的發展,客戶規模的壯大,客戶投訴也隨之增多,無法杜絕,它依存于企業,時刻影響著企業的生命力,一次投訴處理不好,也許失去的是一個客戶,也許失去的是一場官司,同時輸掉的還有企業的形象與信譽,直接引起危機,如果不能化險為夷,甚至導致企業倒閉。受理一個咨詢或辦理一個業務,僅需要5-10分鐘,即便業務繁瑣也不過30分鐘至1個小時,但受理一件投訴,也午1個小時,也許1天,也許更久,如果事件給客戶造成一定的損失與傷害,還要給予精神及物質上的補償,可謂是即勞民又傷財,所以投訴被有些企業及員工視為燙手的山芋,內心充滿了焦慮與壓力。如果一個企業出現問題,客戶連投訴的念頭都沒有,你怎么看呢?一個沒有投訴的企業是該為之歡呼還是反思呢?世界上有完美無缺的企業嗎?若視投訴為麻煩,你感受到的是壓力;若視投訴為機會,你感受到的是成長;若視投訴為禮物,你感受到的是快樂;如果企業排斥它,厭棄它,進而虧待它,它就會成為企業發展的阻力。如果企業接納它,維護它,進而善待它,它就會成為企業動力。從客戶投訴中不僅可以看到企業在管理、服務、業務、產品中存在的問題,還能發現客戶的潛在需求,推動企業更好的發展!從一個員工處理投訴的過程中,不僅可以看出員工的個人能力,還可以看出企業的管理、文化與實力。
2課程目標
這是一套具備完全可操作性的課程,會給學員一個完整的投訴處理工具模板,讓學員學會把投訴做成營銷、變怒為喜。
1.充分認識有效處理客戶投訴對企業發展的重要性;
2.了解客戶投訴動機,掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
3.正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;
4.學會控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務狀態;
3課程大綱
第一講:為什么要重視客戶投訴處理
一、客戶不滿的行為表現
1.不滿行為的具體表現形式
2.消費者行為調查數據分析
3.現場案例:
1)不滿意不投訴
2)不滿意投訴未得到解決
3)不滿意投訴得到解決,但時間太長
4)不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1.投訴體現客戶的忠誠度
2.有效處理投訴給企業帶來的好處
3.有效處理投訴給個人帶來的好處
互動課堂:
問題討論1:投訴是好事還是壞事?
問題討論2:做為消費者遇到不滿你會投訴嗎?

第二講:客戶投訴處理心理分析及處理原則 
一、消費者投訴心理分析
1.投訴的四個心理階段
1)潛在抱怨
2)顯在抱怨
3)潛在投訴
4)投訴
2.客戶投訴的心理需求
1)情感需求
2)事實需求
3.客戶投訴的目的與動機
1)求發泄的心理
2)求尊重的心理
3)求補償的心理
二、客戶投訴的原困分類
1.正當理由:
1)沒有達成服務標準
2)情感受到傷害
3)承諾未兌現
2.非正當理由
三、客戶投訴處理的總原則:先處理情感,后處理事件
互動課堂:
案例分析:王先生投訴事伯
問題討論:對于非正當理由投訴怎么看?怎么處理?

第三講:處理情感的藝術
一、體諒情感的技巧
1.讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
2.傾聽、不打斷客戶的技巧
3.同理心回應的技巧
二、真誠道歉的技巧
三、表達服務意愿的技巧
1.表達服務意愿的作用
2.表達服務意愿的形式
3.表達服務意愿的案例練習
四、三種典型情緒狀態的客戶情感處理
1.無所不知型
2.發牢騷型
3.盛氣凌人型
五、避免錯誤處理顧客投訴的方式
1.只有道歉沒有進一步行動
2.把錯誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒有實現
4.逃避個人責任
5.非語言排斥
6.質問顧客
互動課堂:
視頻觀看:開車的女人(投訴升級關鍵觸點分析)
案例演練:小雅老公該如何道歉才顯的真誠?
場景練習:老人要求在家門口開營業廳
游戲互動:喝水小游戲(四種方式給客戶的感受)

第四講:處理事件的藝術
一、探詢問題與確認需求
1.了解客戶的真實問題
2.了解客戶的真實需求
3.提問與確認技巧運用
二、提出問題處理建議
4.正當理由投訴處理建議
5.非正當理由投訴處理建議
三、立刻行動注意事項
1.遵守承諾首問負責
2.詳細記錄處理過程
3.確認客戶滿意度
互動課堂:
投訴案例分析:手機進水的案例
投訴案例分析:參與手機捆綁套餐活動的用戶投訴手機質量問題案例
投訴案例分析:客戶要求高額賠償的案例
投訴案例分析:在手機商城購買手機開封試用后要求退機案例

第五講:疑難投訴應對與法律知識
1.無理客戶的臟言臟語
2.客戶強烈要求找領導
3.客戶攜同記錄來采訪
4.群體投訴事件巧應對
互動課堂:
視頻觀看:《甄環傳》
視頻分析:群體投訴的類型與特點
4課程案例
5課程評價

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