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服務管理技能  
服務管理技能
  • 課時:1 天
  • 上課方式:公開課
  • 講師:孫燕
  • 授課對象:服務督導、服務管理員、班組長
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1課程簡介
課程時間1 天,6小時/天
授課對象服務督導、服務管理員、班組長
授課方式講解+工具+方法+訓練+點評
2課程背景
服務工作千頭萬緒,特別是當不斷的重復成為習慣,員工很容易在不經意間產生懈怠。而市場競爭中,不再是單純的實力較量,而是融合了專業知識、溝通能力,服務能力、服務意識等多項內容,即智商與情商的雙重考驗,卓越的服務工作可以說占居了半壁江山;服務能力的體現不僅僅再是個人素質形象和內涵品味的體現,更是企業形象的名信片。企業在所提供內容 、品牌 、價格三個領域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性,因此,服務能力的提升就是為企業的魅力增加法碼。如何有效的創造服務價值,那么就需要從服務環節中抓住客戶的核心需求,提升意識與技能。做為管理人員,如何管控窗口服務質量,需要掌握哪方面的技能和方法,本課程可以提升管理人員如何發現問題、分析問題、尋找解決方法的能力,從而實現服務管理的價值與成就感!
2課程目標
1.學習細分問題,認清問題的技能
2.掌握高效分析問題的方法及三大統計工具
3.掌握制定合理決策及替代方案的流程
3課程大綱
第一講:服務管理認知篇
1.“優秀窗口服務”必需的條件有哪些?
2.對照我們目前的工作有哪些不具備?
3.優秀窗口服務的表現形式有哪些?
4.詳細描述我們窗口服務的現狀?
5.跟目標或標準比較的差異程序?
6.差異是否不應該存在?
7.為什么會發生異常?
討論導入:服務管理案例討論

第二講:服務管理發現篇
1.服務問題如何產生
2.服務問題幾種分類
3.如何發現服務問題
工具導入:如何看清問題的真面目
4.正確界定問題方法

第三講:服務管理分析篇

1.展開服務問題的全貌
2.確定影響服務的要因
互動導入:分析工具(因果圖、樹圖、關聯圖、5W2H分析表、要因確認表、6W2H檢查表)的使用及練習
案例分析:如何進行逐層逐級分析

第四講:服務管理行動篇         
1.如何建立服務質量行動小組
2.頭腦風暴提出各種行動對策
3.小組針對對策進行綜合評估
4.制定落地完善的對策計劃表
5.按照計劃表逐條的行動實施
6.評價修正實施后的活動效果 
練習導入:小組模擬行動演練

第五講:服務管理總結篇   

1.實地查看實施后的影響
2.制定相關鞏固防衰措施
4課程案例
5課程評價

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